L’impegno verso l’eccellenza operativa e la soddisfazione del cliente è al centro delle attività di ogni organizzazione che aderisce agli standard internazionali ISO/IEC 17020. Riconoscendo questo impegno, è fondamentale stabilire un meccanismo trasparente e efficace per la gestione delle segnalazioni e dei reclami, che non solo rispetti i requisiti normativi ma favorisca anche un ambiente di miglioramento continuo.
Il presente documento introduce il modello per la gestione delle segnalazioni e dei reclami elaborato per assicurare che tutte i feedback ricevute, sia da parte dei clienti che da altre parti interessate, siano gestite in modo coerente, oggettivo e tempestivo. Questo modello è progettato per essere in piena conformità con i principi e i requisiti definiti dalla norma ISO/IEC 17020, che riguardano le attività di ispezione e mirano a garantire l’indipendenza, l’imparzialità e l’integrità delle operazioni di ispezione.
Attraverso l’implementazione di questo modello, l’organizzazione dimostra il suo impegno verso la trasparenza e la responsabilità, fornendo un canale chiaro attraverso il quale le parti interessate possono esprimere le loro preoccupazioni, segnalare potenziali non conformità o suggerire miglioramenti. Il modello enfatizza l’importanza di trattare ogni segnalazione e reclamo con la massima serietà, garantendo che vengano intraprese azioni correttive adeguate e tempestive, e che venga fornito un feedback costruttivo a chi ha inoltrato la segnalazione o il reclamo.
In ultima analisi, il modello per segnalazioni e reclami non solo soddisfa un requisito normativo, ma rappresenta anche un’opportunità vitale per migliorare continuamente le operazioni, rafforzare la fiducia delle parti interessate e promuovere un ciclo virtuoso di feedback e miglioramento. L’adozione e l’implementazione efficace di questo modello consentiranno all’organizzazione di affrontare proattivamente le sfide, migliorare la qualità del servizio offerto e rafforzare la propria reputazione nel mercato.
